So arbeitet unser IT-Support

 

Auf welchen Wegen uns Kunden erreichen, wer ihre Ansprechpartner sind und welche Tools wir im Kundenservice zur Problemlösung einsetzen, verraten wir in diesem Beitrag.

 

Telepaxx Kunden sprechen immer direkt mit unseren Mitarbeitenden. Externe Callcenter sucht man bei uns vergebens. Dadurch gelangen Kundenanliegen in kürzester Zeit an die richtige Stelle und werden zeitnah bearbeitet, auch dank der Nähe zum Entwicklungsteam. All unsere Support-Mitarbeitenden bilden sich in regelmäßigen Trainings weiter und absolvieren zu Beginn ihrer Karriere bei uns eine Schulung zum Medizinprodukteberater. 

 

IT-Support per Kundenportal, Telefon oder E-Mail

Beim Anruf unserer Support-Hotline wählen Kunden den entsprechenden Produktbereich per Tastendruck aus. Daraufhin werden sie direkt mit einem Support-Mitarbeitenden aus dem entsprechenden Bereich verbunden. Sie können aus zwei Produktbereichen wählen: RIS (Taste 1) sowie PACS & HealthDataSpace (Taste 2). Alternativ dazu können Telepaxx Kunden ihre Fragen und Störungen auch selbst in unser Kundenportal einstellen. So sehen sie sofort, in welchem Bearbeitungsstand ein Ticket bei einem unserer Mitarbeitenden ist. Diesen Mitarbeitenden können Kunden im Portal direkt ansprechen und auch Anhänge beifügen. Natürlich erreichen uns Kunden auch wie gewohnt per E-Mail.

 

Effiziente Arbeitsweise dank CRM-System

Egal auf welchem Weg uns Kundenanfragen erreichen, unser IT-Support priorisiert alle Anliegen und erfasst sie in unserem CRM-System. Für unsere Kunden heißt das: Sie müssen sich nur eine Telefonnummer bzw. Email-Adresse merken und ihr Anliegen nicht jedes Mal erneut erläutern. Und für unsere Telepaxx Teams bedeutet ein modernes CRM-System effiziente Arbeitsabläufe. Trotzdem steht bei allem technischen Know-how immer der persönliche Kontakt im Mittelpunkt. Unsere Support-Mitarbeitenden kennen alle Kunden und deren implementierte Lösungen. Um bei Problemen zu helfen und Störungen zu beheben, schalten sich unsere Mitarbeitenden remote auf Kundensysteme auf, konfigurieren Systemeinstellungen und installieren bzw. aktualisieren Software.

 

Geballtes Wissen an einem Ort

Wie sie bestimmte Probleme gelöst haben, dokumentieren unsere Teammitglieder in Confluence. Jeden Tag wächst unsere interne Wissensdatenbank um weitere FAQs, Checklisten und Handbücher. Dadurch stellen wir sicher, dass alle Mitarbeitenden immer auf dem aktuellsten Stand sind, die Fragen unserer Kunden kompetent beantworten und Störungen schnellstmöglich beheben können. 

 

Foto: pexels.com

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